進(jìn)入3月份之后，正是家庭裝修的好時節(jié)，各地區(qū)也掀起了春季家電市場“換季潮”。近年來隨著家電市場份額的增長，日常生活中彩電、冰箱冰柜、洗衣機(jī)等家電售后需求也將日漸增多，但家電售后的問題也越發(fā)凸顯。

家電行業(yè)售后并沒有讓用戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)，高收費(fèi)、多收費(fèi)的宰客現(xiàn)象屢屢發(fā)生。據(jù)市場調(diào)查，只是簡單的排除故障，收費(fèi)動輒上百，甚至還有高達(dá)上千的費(fèi)用，售后收費(fèi)問題成了不少消費(fèi)者的心中之痛。

美的作為引領(lǐng)中國市場的智慧家居領(lǐng)先企業(yè)，于2019 年，美的服務(wù)在家電行業(yè)中積極推出收費(fèi)透明化，通過統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范收費(fèi)流程、展示收費(fèi)明細(xì)、復(fù)核收費(fèi)內(nèi)容等智能化手段，以更為人性化的設(shè)計與服務(wù)，充分保障用戶權(quán)益。為了讓用戶更安心地享受售后報裝/報修，2022年3月23日起，美的服務(wù)作出“多收費(fèi)雙倍賠”的重大承諾。

多收費(fèi)雙倍賠付，升級服務(wù)更放心

以往大多數(shù)的家電售后服務(wù)收費(fèi)，通常是師傅上門服務(wù)后，直接告知用戶要付的金額，往往這些金額數(shù)都遠(yuǎn)超出用戶心理預(yù)期，即使是要明細(xì)，師傅隨口搪塞幾個專業(yè)的“話術(shù)”，用戶也無法反駁，只能吃暗虧。部分消費(fèi)者只能感嘆，“家電買得起，修不起”“東西壞了，不要修，還不如賣了再買新的。”

基于用戶的售后需求，美的引領(lǐng)家電售后服務(wù)新時代，率先推出“多收費(fèi)雙倍賠”服務(wù)政策，用戶對收費(fèi)存疑可隨時撥打服務(wù)熱線：4008899315；或者咨詢美的服務(wù)公眾號的在線客服；平臺高度重視用戶的每一個問題，接受反饋信息后，會安排專人進(jìn)行電話回訪；若經(jīng)過平臺核實(shí)，確有多收費(fèi)的情況，則在七個工作日內(nèi)由官方平臺完成賠付，并對超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的部分進(jìn)行雙倍賠付。此舉措從經(jīng)濟(jì)上賠償了用戶的損失，也在一定程度上彌補(bǔ)多收費(fèi)對用戶造成的困擾，引領(lǐng)家電行業(yè)新航向，開拓了售后服務(wù)的新局面，具有深遠(yuǎn)的社會價值。

構(gòu)建規(guī)?；瘮?shù)智服務(wù)，快速響應(yīng)用戶需求

此次美的基于保護(hù)用戶權(quán)益做出的雙倍賠付承諾，關(guān)鍵在于數(shù)字化服務(wù)支撐，在以數(shù)字化服務(wù)為基礎(chǔ)服務(wù)上，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)服務(wù)透明化，有效破解多收費(fèi)、高收費(fèi)的難題。在傳統(tǒng)家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)中，用戶只能通過服務(wù)熱線提出服務(wù)訴求，單一的售后渠道根本無法滿足廣大用戶需求，熱點(diǎn)電話時常會出現(xiàn)占線、電話來回轉(zhuǎn)接、用戶信息重復(fù)提報的情況。

如今，美的用戶可通過美的服務(wù)公眾號、服務(wù)熱線、美的美居App等多渠道進(jìn)行報裝報修，并且美的服務(wù)通過智慧客服系統(tǒng)建設(shè)，在接到用戶服務(wù)訴求這一刻起，能實(shí)現(xiàn)全程高效解決用戶難題，減少用戶等待的時間，全面打造有溫度、有深度、多元化式的服務(wù)。

不僅如此，在針對收費(fèi)問題上，美的服務(wù)搭建透明化的收費(fèi)服務(wù)。如有用戶對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明朗時，可以第一時間打開“美的服務(wù)”微信公眾號，查看服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到商戶之間信息對稱，極大地保護(hù)用戶對于消費(fèi)的知情權(quán)；完成報裝/報修后，用戶直接用微信掃描工程師出示的“專項收款二維碼”，不再是以往上門工程師個人的收款碼，這一變化拉近用戶對美的服務(wù)的信任感；付完款的同時，點(diǎn)擊獲取“安裝服務(wù)收費(fèi)報價單“，即可查看每一筆收費(fèi)的明細(xì)，明碼標(biāo)價刷新用戶售后體驗(yàn)。

付款結(jié)束并不意味著本次服務(wù)已結(jié)束，美的還將通過后臺監(jiān)督，進(jìn)行二次復(fù)核，確認(rèn)是否符合收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，核實(shí)費(fèi)用后才會對工程師進(jìn)行款項劃撥，從服務(wù)清單、官方收費(fèi)碼、平臺審核、發(fā)放費(fèi)用等多重步驟，為用戶提供了貼心的售后服務(wù)，深入執(zhí)行透明化收費(fèi)服務(wù)。

目前依托透明化服務(wù)，確鑿的亂收費(fèi)占比已經(jīng)大幅降低，美的集團(tuán)成為家電行業(yè)內(nèi)率先推行收費(fèi)透明化并獲得“模范企業(yè)”榮譽(yù)稱號的家電品牌?，F(xiàn)在每年約6000萬+用戶享受收費(fèi)透明化服務(wù)，收費(fèi)咨詢、收費(fèi)投訴已連續(xù)5年為行業(yè)最低，備用用戶點(diǎn)贊認(rèn)可。

美的以“用戶為中心”，優(yōu)化智能化、數(shù)字化售后服務(wù)，用更專業(yè)、更快速的服務(wù)效率響應(yīng)用戶需求，先后推出服務(wù)進(jìn)度在線可視、大數(shù)據(jù)智能診斷、收費(fèi)透明化、服務(wù)規(guī)范自糾錯等智慧功能，本次在收費(fèi)透明化基礎(chǔ)上，加大力度實(shí)施規(guī)范化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將全面覆蓋美的系家用空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、廚熱、智能小電產(chǎn)品，從用戶的角度出發(fā)，自3月23日起落實(shí)“多收費(fèi)雙倍賠”服務(wù)策略，杜絕多收費(fèi)現(xiàn)象，全面提升用戶滿意度，打造美的服務(wù)品牌口碑優(yōu)勢。

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