4月27日，媽咪店創(chuàng)始人戴遠(yuǎn)銘在第29屆京正·北京國際孕嬰童產(chǎn)品博覽會(huì)上發(fā)表主題演講，分享媽咪店如何在兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全國160多個(gè)城市2500多家門店覆蓋，幫助母嬰店建立和完善會(huì)員制，實(shí)現(xiàn)母嬰店增長(zhǎng)破局。

　　近兩年來，母嬰行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，母嬰從業(yè)人員、老板都能感覺到生意越來越難做，消費(fèi)者需求不斷升級(jí)，產(chǎn)品與服務(wù)不斷融合，如何讓母嬰新零售以人為本，以用戶的利益為基點(diǎn)，讓用戶節(jié)約更多花費(fèi)，創(chuàng)造更多增值服務(wù)，從而幫助母嬰店破局，實(shí)現(xiàn)更高增長(zhǎng)，會(huì)員制又是否會(huì)是未來母嬰零售的發(fā)展趨勢(shì)呢？對(duì)此，育兒網(wǎng)旗下媽咪店創(chuàng)始人戴遠(yuǎn)銘在第29屆京正·北京國際孕嬰童產(chǎn)品博覽會(huì)上分享了《抓住會(huì)員制風(fēng)口 實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)破局》的主題演講。

　　會(huì)員制：史上最劃算的一筆交易

　　2005年亞馬遜最初推行Prime會(huì)員時(shí)，有人給亞馬遜算了一筆賬，單筆訂單的快遞成本是8美元，一年的運(yùn)輸成本會(huì)達(dá)到160美元，遠(yuǎn)高于當(dāng)時(shí)79美元的會(huì)員費(fèi)，會(huì)讓亞馬遜很難達(dá)到盈虧平衡。但事實(shí)證明，加入Prime的會(huì)員，平均消費(fèi)翻了一倍不止，幫助亞馬遜在接下來的幾年里快速甩開了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手eBay。截至2018年12月31日，大約62%的美亞用戶是Prime會(huì)員，數(shù)量達(dá)到了1.01億。Prime會(huì)員每年在亞馬遜上花費(fèi)約1400美元，大約是非會(huì)員客戶的2.4倍。Prime會(huì)員的成功，被認(rèn)為是史上最劃算的一筆交易。

　　本質(zhì)上而言，Prime讓亞馬遜順應(yīng)了用戶需求，與用戶站在了同一面，亞馬遜以用戶利益為基點(diǎn)，為用戶節(jié)省更多的花費(fèi)，創(chuàng)造更多的增值服務(wù)，用戶就更愿意重復(fù)購買，更愿意為Prime會(huì)員付費(fèi)。

　　會(huì)員制的本質(zhì)是加強(qiáng)商家和消費(fèi)者之間持續(xù)雙向互動(dòng)的關(guān)系，他的關(guān)鍵在于通過獨(dú)特價(jià)值的會(huì)員服務(wù)能夠占領(lǐng)會(huì)員心智，提升會(huì)員的忠誠度和滿意度，鎖定黏住用戶，提高復(fù)購，從而提高銷售額，獲取更大的利潤(rùn)。

　　除了亞馬遜prime會(huì)員之外，還有很多做的非常成功的會(huì)員制玩家。美國連鎖超市Costco，會(huì)員費(fèi)占到其當(dāng)年總利潤(rùn)的70%；京東Plus會(huì)員全年人均消費(fèi)金額是非Plus客戶的9倍，Plus會(huì)員的續(xù)費(fèi)率近80%；阿里力推“88VIP”打通阿里系天貓超市、淘票票、餓了么、蝦米、優(yōu)酷等app；母嬰行業(yè)的孩子王截至2018年10月31日，會(huì)員數(shù)量達(dá)2302萬，年交易規(guī)模超百億。幫助眾多行業(yè)破局的會(huì)員制是否也可以成為母嬰店破局的關(guān)鍵？

　　母嬰店做好會(huì)員制的關(guān)鍵：抓住20%的核心客戶

　　會(huì)員制通過在商品經(jīng)營(yíng)層上架構(gòu)一層會(huì)員服務(wù)層，將門店的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，提升到一個(gè)更高維的環(huán)境下，聚焦于會(huì)員服務(wù)，從同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　然而大部分母嬰店的會(huì)員現(xiàn)狀卻相去甚遠(yuǎn)。從媽咪店收銀系統(tǒng)覆蓋門店的原始狀態(tài)來看，大部分母嬰店都會(huì)發(fā)行會(huì)員卡，建立基本的客戶檔案，消費(fèi)有積分，但僅限于平常有促銷就群發(fā)一下營(yíng)銷短信或發(fā)朋友圈。很多店主有心做會(huì)員營(yíng)銷卻不知如何服務(wù)好會(huì)員培養(yǎng)忠實(shí)顧客，消費(fèi)者成為會(huì)員后，沒有相應(yīng)的會(huì)員活動(dòng)互動(dòng)，辦卡會(huì)員不斷流失，積分制度雞肋，兌換獎(jiǎng)品門檻高...這些問題都反映出大部分母嬰店當(dāng)前會(huì)員制度做得不好、做得不夠。

　　要做好會(huì)員制，首先要分析客戶，了解清楚客戶。通常來說，80%的收入來自20%的客戶，完善的會(huì)員檔案可以幫助我們找到真正的那20%核心客戶，將精力和資源聚焦到這部分用戶身上，為他們提供獨(dú)特價(jià)值的會(huì)員服務(wù)或權(quán)益，并且設(shè)計(jì)一個(gè)能夠口碑相傳的策略，來促進(jìn)這些核心客戶幫我們?nèi)プ隹诒畟鞑?，去拉新用戶，形成一個(gè)口碑的良性循環(huán)。

　　媽咪店客戶管理系統(tǒng)已經(jīng)能夠幫助店主自動(dòng)化分析消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，給用戶打上標(biāo)簽，制定完善的會(huì)員檔案，包括客戶手機(jī)、微信等聯(lián)系方式，寶寶姓名、生日、性別等基本信息，經(jīng)常消費(fèi)的產(chǎn)品、類目、品牌、額度等消費(fèi)標(biāo)簽。幫助母嬰店更好地去了解客戶，他是誰、他的消費(fèi)喜好、他可能會(huì)需要什么，哪些是一般客戶，哪些是需要重點(diǎn)維持的，是一個(gè)都不應(yīng)該流失的核心客戶。

　　對(duì)于一些周期性消費(fèi)的紙尿褲奶粉，媽咪店研發(fā)的類似合生元的機(jī)制，在客戶快要用完時(shí)，提醒店主詢問客戶是否需要繼續(xù)購買，是否需要送貨上門，抓住機(jī)會(huì)窗口做客戶回訪。

　　會(huì)員制升級(jí)：向會(huì)員提供獨(dú)特價(jià)值的服務(wù)或權(quán)益

　　向會(huì)員提供獨(dú)特價(jià)值的服務(wù)或權(quán)益總結(jié)起來有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

　　1. 給與用戶遠(yuǎn)超預(yù)期的價(jià)值體驗(yàn)

　　我們用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式來表述一下用戶價(jià)值：用戶價(jià)值 = 交易次數(shù) × 交易差價(jià) ? 持卡成本

　　交易次數(shù)越大，則用戶價(jià)值也越大，持卡成本也就越趨向于零了。從這個(gè)角度我們也可以解釋，為什么很多付費(fèi)模式下的用戶存在報(bào)復(fù)性購買行為。

　　2. 給與不斷升級(jí)的利益刺激

　　在心理認(rèn)知上有一個(gè)常態(tài)效應(yīng)，即不正常的事情，經(jīng)常發(fā)生你就認(rèn)為他是正常的了。所以，需要不斷去升級(jí)或改變權(quán)益，能讓用戶始終處于癢點(diǎn)。

　　3. 給出一個(gè)非買不可的理由

　　根據(jù)艾瑞在2017年10月通過京東獲得的調(diào)研結(jié)果，在用戶對(duì)會(huì)員權(quán)益的預(yù)期中，最大的需求是能獲得更多優(yōu)惠券類型，其次為購物專享贈(zèng)品或?qū)Ｏ韮?yōu)惠，會(huì)員日搶購等，此外，用戶希望獲得專屬的個(gè)性化服務(wù)，以及專屬的“會(huì)員感”，獲得與普通用戶不同的會(huì)員尊享體驗(yàn)。

　　比如利用媽咪店收銀系統(tǒng)會(huì)員管理系統(tǒng)做會(huì)員等級(jí)劃分和的會(huì)員權(quán)益部署，在原來會(huì)員制度的基礎(chǔ)上，增設(shè)Plus會(huì)員，每年會(huì)費(fèi)是299，Plus會(huì)員可以享受購物10倍積分返還，服飾6折，更高的生日權(quán)益，每月優(yōu)惠券，每月1次游泳洗澡服務(wù)，每月11號(hào)會(huì)員尊享日，會(huì)員專屬5折起，每個(gè)月2次免費(fèi)送貨上門等權(quán)益，折算下來，成為Plus，全年可省接近6000元。

　　「策略解讀」：

　　相比普卡會(huì)員權(quán)益，plus會(huì)員的力度更大，還增加了很多權(quán)益，能讓用戶有一種超預(yù)期的感覺。

　　光每個(gè)月游泳洗澡，按50一次算，1年12次就是600元，年費(fèi)才299，讓客戶有非買不可的沖動(dòng)。

　　平時(shí)不定期搞一些plus專享活動(dòng)，比如10積分換一次10元現(xiàn)金券、專屬1元秒殺等等，還能促進(jìn)一波新會(huì)員的轉(zhuǎn)化，通過這樣的一些小利益點(diǎn)刺激，讓會(huì)員能始終處于癢點(diǎn)。

　　會(huì)員制裂變：設(shè)計(jì)一個(gè)能口碑相傳的策略

　　核心會(huì)員在會(huì)員制裂變中很關(guān)鍵，可以讓核心會(huì)員做口碑背書，去拉新。

　　比如使用媽咪店收銀系統(tǒng)會(huì)員管理系統(tǒng)給Plus會(huì)員3張“閨蜜卡”，他可以帶朋友到店，使用閨蜜卡，朋友只需花9塊9就可以獲得一個(gè)月Plus會(huì)員，同時(shí)成功開卡，就返邀請(qǐng)人20元無門檻券或額外一個(gè)月的會(huì)員期。

　　「策略解讀」：

　　l花9塊9可以獲得超值的特權(quán)，新客戶大概率會(huì)愿意買，而且一下子可以鎖定這個(gè)新客戶1個(gè)月時(shí)間。

　　l返給邀請(qǐng)人的20元無門檻券必定會(huì)在店里消費(fèi)，算上本身商品毛利率，補(bǔ)貼成本在10元左右，與體驗(yàn)卡會(huì)費(fèi)基本可以相抵，相當(dāng)于拿新用戶會(huì)員費(fèi)補(bǔ)貼給了邀請(qǐng)人，用一個(gè)月的會(huì)員費(fèi)，換來一個(gè)新用戶，還是很劃算的。

　　可以看出，做好會(huì)員制可以幫助母嬰店占領(lǐng)會(huì)員心智，提升會(huì)員忠誠滿意度，鎖定黏住用戶，提高復(fù)購，從而提高銷售額。媽咪店收銀系統(tǒng)專注會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷，會(huì)員管理系統(tǒng)支持會(huì)員等級(jí)劃分、會(huì)員權(quán)益部署等，購物返積分權(quán)益、寶寶生日專屬權(quán)益、每月優(yōu)惠券權(quán)益、服務(wù)權(quán)益等均可通過系統(tǒng)設(shè)置完成，結(jié)合線上微商城和小程序，會(huì)員管理系統(tǒng)可以最大程序?qū)崿F(xiàn)線下門店的線上線下聯(lián)通，幫助母嬰店建立完善的會(huì)員制系統(tǒng)，完成轉(zhuǎn)化，提高復(fù)購，幫助母嬰店實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)破局。

　　同時(shí)，媽咪店作為互聯(lián)網(wǎng)母嬰全平臺(tái)育兒網(wǎng)部署母嬰智慧消費(fèi)生態(tài)圈的重要組成部分，是育兒網(wǎng)賦能線下中小型母嬰門店、實(shí)現(xiàn)新零售戰(zhàn)略合作的重要環(huán)節(jié)。基于育兒網(wǎng)深耕母嬰行業(yè)13年的用戶大數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，媽咪店精準(zhǔn)把握母嬰需求，為母嬰店提供最新的技術(shù)和營(yíng)銷策略支持。

　　媽咪店收銀系統(tǒng)終身免費(fèi)使用，咨詢請(qǐng)聯(lián)系微信客服duomaitech。

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