早晨七點(diǎn)多，城市剛剛蘇醒，養(yǎng)樂(lè)多上海共康家庭配送中心已是熱鬧非凡。

　　20多名養(yǎng)樂(lè)多媽媽各自忙碌著：清潔保溫箱、清點(diǎn)貨物、檢查裝備，有的三五成群，拿出“小紙頭”研究著對(duì)顧客的禮貌用語(yǔ)，有的已經(jīng)送了一批產(chǎn)品歸來(lái)……

　　對(duì)于越來(lái)越多的上海居民來(lái)說(shuō)，她們已并不陌生。在社區(qū)、在街道、在幼兒園門口、甚至各大寫字樓里……幾乎都可以看到養(yǎng)樂(lè)多媽媽的身影。

　　白底藍(lán)杠襯衫、配套遮陽(yáng)帽、大紅色自行車、保溫配送箱是她們統(tǒng)一的裝備；皮膚黝黑、禮貌大方、積極快樂(lè)、做事麻利、送貨準(zhǔn)時(shí)是養(yǎng)樂(lè)多媽媽們給人的總體印象。

　　與顧客面對(duì)面、全程冷鏈的免費(fèi)配送是養(yǎng)樂(lè)多特有的宣傳和服務(wù)模式。養(yǎng)樂(lè)多媽媽則是第一線的踐行者。目前在廣東、上海、北京、天津都已引入了這種服務(wù)，共有1728名養(yǎng)樂(lè)多媽媽（在廣東省稱“益力多小姐”），她們風(fēng)雨無(wú)阻，每天將“新鮮和健康送入千家萬(wàn)戶”。

　　同時(shí)，這種模式對(duì)食品安全也具有重要意義。養(yǎng)樂(lè)多媽媽的配送箱采用進(jìn)口的保溫材料制成，能夠保證溫度保持在4℃以下，到了夏天，還會(huì)使用冰塊協(xié)助保持低溫狀態(tài)。不同于一般的送奶工，養(yǎng)樂(lè)多媽媽還必須面對(duì)面親自把產(chǎn)品交到顧客手上，而不是放置在指定的奶箱中，這又進(jìn)一步確保了全程冷鏈和食品安全的渠道管控。

　　筆者日前來(lái)到上海市共康家庭配送中心，和養(yǎng)樂(lè)多媽媽一起，親身體驗(yàn)她們的辛苦和歡樂(lè)，親耳聆聽她們的故事和感悟。

　　蔡青春：八年，這是我堅(jiān)持最久的一份工作

　　41歲的蔡青春在養(yǎng)樂(lè)多工作已經(jīng)八年了，是中國(guó)市場(chǎng)上的第一批養(yǎng)樂(lè)多媽媽。

　　“時(shí)間過(guò)得真快，居然做了八年，這是我從事時(shí)間最長(zhǎng)的一份工作?！彼锌卣f(shuō)，“真的是把青春獻(xiàn)給了養(yǎng)樂(lè)多”。

　　皮膚黝黑的她總是習(xí)慣性的摸摸自己的臉，說(shuō)“以前很白很漂亮的，現(xiàn)在黑了、毛孔大了，養(yǎng)不回來(lái)嘍?！?/P>

　　這是代價(jià)，但在她看來(lái)，卻是值得的。

　　2005年，養(yǎng)樂(lè)多在中國(guó)市場(chǎng)起步還不久，33歲的蔡青春從一名商場(chǎng)售貨員轉(zhuǎn)來(lái)做養(yǎng)樂(lè)多媽媽。那時(shí)候，多數(shù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者并不熟悉養(yǎng)樂(lè)多這個(gè)國(guó)際知名的乳酸菌飲品品牌，而且相比國(guó)產(chǎn)乳品，每瓶1.8元且僅有100毫升，有些令人咋舌。

　　“那時(shí)候挨家挨戶上門介紹，過(guò)程非常艱難?！被貞洰?dāng)年，蔡青春五味雜陳，“人家就開一個(gè)小小的門縫，有的直接認(rèn)為我們是騙子，吃閉門羹太平常了?！遍_始很長(zhǎng)一段事件，蔡青春一個(gè)客戶都沒(méi)有，她沮喪得很。

　　加上每天的風(fēng)吹日曬，原本白嫩的皮膚很快就變黑變糙。

　　是什么讓她堅(jiān)持不懈呢？她說(shuō)，首先就是對(duì)養(yǎng)樂(lè)多產(chǎn)品本身的肯定。

　　那時(shí)候，養(yǎng)樂(lè)多員工享有的福利是每人每天一瓶養(yǎng)樂(lè)多。蔡青春坦言，自己年紀(jì)輕輕就已經(jīng)有點(diǎn)習(xí)慣性便秘。剛開始喝，并沒(méi)有太大的感覺(jué)，但喝了將近三個(gè)月后，她發(fā)現(xiàn)自己的排便居然慢慢正常了。

　　這種體驗(yàn)讓她在介紹養(yǎng)樂(lè)多時(shí)，底氣十足，動(dòng)力全開。她開始意識(shí)到，不能僅僅把自己的工作定義為一個(gè)推銷員、送奶工，自己也開始積極主動(dòng)地了解益生菌、以及腸道健康的科學(xué)知識(shí)，不添油加醋，坦誠(chéng)地面對(duì)客戶，“這樣給別人介紹產(chǎn)品，人家才能夠信服?！辈糖啻赫f(shuō)。

　　從“媽媽”到媽媽，是養(yǎng)樂(lè)多一以貫之的理念。第一個(gè)“媽媽”就是指養(yǎng)樂(lè)多媽媽，而后一個(gè)“媽媽”是指養(yǎng)樂(lè)多的主要購(gòu)買者——家庭主婦們。把關(guān)于益生菌和腸道的常識(shí)傳播給最關(guān)愛(ài)家人健康的主婦們，是養(yǎng)樂(lè)多媽媽應(yīng)盡的職責(zé)。而且，養(yǎng)樂(lè)多那種“客戶至上”的服務(wù)理念也是一大優(yōu)勢(shì)。

　　在晨會(huì)上，“情景模擬”練習(xí)是不可缺少的。一位同事扮演顧客，模擬溝通場(chǎng)景。從禮貌用語(yǔ)，到專業(yè)對(duì)答，都一絲不茍。

　　“看到顧客過(guò)來(lái)，就不要再站在桌子或者是自行車的后面，要走出來(lái)，面對(duì)面的交流，這樣給人感覺(jué)更加受尊重，更親切。”筆者在晨會(huì)上看到，負(fù)責(zé)養(yǎng)樂(lè)多上海宅配事業(yè)的張國(guó)裔科長(zhǎng)親自示范。

　　而且，如果產(chǎn)品有漏液等問(wèn)題，一律都會(huì)給消費(fèi)者退換新的。

　　慢慢的，蔡青春開始有了自己的固定客戶。她一直堅(jiān)信，這一定會(huì)是一個(gè)能夠長(zhǎng)久做下去的事業(yè)。“因?yàn)楫a(chǎn)品自身好，我相信，只要有顧客愿意嘗試，他們自己用的好了，自然就會(huì)一傳十、十傳百，接下來(lái)市場(chǎng)不難打開。”

　　果然，如她所愿。短短幾年下來(lái)，在她并不算大的轄區(qū)內(nèi)，已經(jīng)有了將近200個(gè)固定客戶?！艾F(xiàn)在好做多了，大家都認(rèn)可了養(yǎng)樂(lè)多，不用再去求人?！睅缀趺刻煸诼飞隙紩?huì)遇到行人，主動(dòng)叫住她要求訂購(gòu)。
 
　　養(yǎng)樂(lè)多媽媽這個(gè)稱呼，讓蔡青春臉上洋溢著自豪和滿足。

　　洪玲芬：把顧客當(dāng)成朋友，為他們傳遞健康是一種幸福

　　洪玲芬身材消瘦，卻不贏弱。

　　她利索地騎著自行車，拐彎的時(shí)候，伸出內(nèi)側(cè)腳觸地減速，車子微微傾斜，行云水流般穿行在車水馬龍之間。一路同行，筆者屢屢被她甩在后面。

　　“我是急性子，做養(yǎng)樂(lè)多媽媽更得麻利?！痹绯科唿c(diǎn)之前她已經(jīng)送了一批貨，因?yàn)楹芏囝櫩桶司劈c(diǎn)鐘就要上班，所以“哪怕只有一戶、只送一瓶，只要客戶有要求，就得跑一趟，親自把產(chǎn)品送到他們手中?！彼f(shuō)。

　　洪玲芬是共康家庭配送中心有名的銷售能手。她現(xiàn)有固定客戶150多個(gè)，這150多家住在哪里、叫什么、定多少瓶、何時(shí)送、送多少瓶、誰(shuí)快到期、誰(shuí)要續(xù)訂……全部都清清楚楚地在她的腦子里。

　　“這不能出錯(cuò)，否則影響?zhàn)B樂(lè)多在顧客中的形象?！彼f(shuō)。

　　說(shuō)話間，到了一名訂戶的樓下。洪玲芬再次將隨身背的配送箱裝滿。記者看到，一個(gè)隨身背的配送箱里最多盛放15條養(yǎng)樂(lè)多，每條5瓶，每瓶100ml，再加上冰塊和箱子的自重，這肩上可是20多斤的重量。

　　可她肩膀一甩，背上配送箱，麻利地往六樓跑去。

　　面對(duì)筆者的稱贊，洪玲芬半開玩笑地說(shuō)，養(yǎng)樂(lè)多媽媽們身材都很好，體力也很好。但她也認(rèn)真地告訴記者，確實(shí)很辛苦，每天至少要跑20家，騎自行車、爬樓梯；夏三伏、冬三九風(fēng)雨無(wú)阻；有時(shí)客戶臨時(shí)出去了沒(méi)在家，為了一戶人家跑兩三趟也是常有的事情。

　　但讓她感到窩心的是，大多數(shù)客戶非常體諒她們工作的艱辛。炎炎夏日，很多客戶都會(huì)自己跑到樓下來(lái)拿養(yǎng)樂(lè)多，省去了爬樓的辛苦；有的客戶如果出門，一定不會(huì)忘記打電話告訴她們，以防她們白跑一趟；還有的客戶會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)養(yǎng)樂(lè)多媽媽們進(jìn)門喝杯茶、歇歇腳、話話家常。

　　和洪玲芬一起送貨，就會(huì)被她的開朗熱情感染著。她最大的特點(diǎn)就是，未見(jiàn)其人，先聞其聲。

　　“阿姐，我來(lái)送養(yǎng)樂(lè)多啊。”“妹妹，開一下門，我來(lái)送養(yǎng)樂(lè)多啦?！薄偸沁h(yuǎn)遠(yuǎn)地就已經(jīng)和顧客打招呼。

　　洪玲芬也自豪的說(shuō)，做養(yǎng)樂(lè)多媽媽也教會(huì)了她很多事情，特別是待人接物方面，以前的她比較靦腆內(nèi)向，現(xiàn)在她學(xué)會(huì)了熱情、耐心、真誠(chéng)、靈活地面對(duì)不同的人。

　　很多老顧客也幫助她拓展了很多新客戶。

　　一對(duì)老夫妻80多歲，喝養(yǎng)樂(lè)多已經(jīng)多年，是洪玲芬的第一批客戶之一。

　　老太太告訴筆者，當(dāng)年老先生因?yàn)榛疾?，摘除了膽囊，每天上午大便的次?shù)超過(guò)5次。這么多年來(lái)，老兩口很苦惱也很無(wú)奈，去了養(yǎng)樂(lè)多工廠參觀過(guò)之后，對(duì)益生菌有了了解，心想反正是“喝飲料不是吃藥”，試試看也無(wú)妨。一兩個(gè)月過(guò)去了，老先生大便次數(shù)慢慢減少，半年左右時(shí)間，就恢復(fù)正常，基本上是一天一次了。

　　這把老兩口高興壞了，“現(xiàn)在小孫子、小孫女全家老少都在喝養(yǎng)樂(lè)多?！倍宜麄冞€告訴鄰居們。洪玲芬說(shuō)，整幢樓的客戶都是老太太介紹給她的。

　　中午一點(diǎn)半，午飯時(shí)間已過(guò)，洪玲芬才重新回到配送中心。她的勤奮在整個(gè)共康店有目共睹。她說(shuō)，這是一份送健康的工作，而且養(yǎng)樂(lè)多媽媽按照績(jī)效拿工資，雖然辛苦點(diǎn)，但多勞多得，做起事情也自然有動(dòng)力。晚上，她要和兒子一起“做功課”，結(jié)算一天的業(yè)績(jī)。

　　吃過(guò)飯后，她又要出發(fā)了。

　　互助、歡樂(lè)的工作氛圍

　　中午的共康配送中心稍顯冷清。

　　養(yǎng)樂(lè)多媽媽們有各自的工作步調(diào)，有人回來(lái)補(bǔ)充貨品，有人先把賬目結(jié)算好。但是媽媽們只要聚在一起，還是迸發(fā)出無(wú)限歡樂(lè)。

　　這天中午，她們用新買的刨冰機(jī)研發(fā)“養(yǎng)樂(lè)多水果刨冰”。這并非是公司要推出什么新產(chǎn)品，而是養(yǎng)樂(lè)多媽媽們?cè)谝黄鸬囊恍┬?chuàng)意和小樂(lè)趣。

　　“口感最好的是芒果、香蕉、木瓜，比較細(xì)膩、軟糯，小朋友和老人應(yīng)該比較喜歡?！痹t留媽媽說(shuō)。

　　沈玲霞媽媽覺(jué)得，木瓜不夠甜，小孩子可能不喜歡。減肥的話最好是加黃瓜。

　　“放兩瓶養(yǎng)樂(lè)多就夠了，多了容易膩，一定要加清水稀釋一下哦?！毙旌Ｑ鄫寢屧谂赃呏笇?dǎo)著操作。

　　做好之后，大家開始享用共同的“勞動(dòng)成果”，一面點(diǎn)評(píng)，一面暢想著下一次有什么新創(chuàng)意。

　　休息過(guò)后又要出發(fā)了，曾紅留的冷藏箱里又裝滿了養(yǎng)樂(lè)多，瘦小的她開動(dòng)車子有點(diǎn)吃力，其他同事很自然地順手從后面推她一把。她回過(guò)頭來(lái)，笑著說(shuō)，“你看，就是這點(diǎn)小事，但互相之間有個(gè)照應(yīng)，就很開心?！?/P>

　　除了工作時(shí)間，私下里養(yǎng)樂(lè)多媽媽們也大都成為了好朋友，她們經(jīng)常會(huì)結(jié)伴逛街、聚餐、交流教育子女時(shí)遇到的問(wèn)題，中心也會(huì)為他們舉辦生日會(huì)。在養(yǎng)樂(lè)多，她們找到一種集體的感覺(jué)。

　　相比蔡青春，曾紅留、沈玲霞、徐海燕來(lái)到養(yǎng)樂(lè)多的時(shí)間比較短，但她們坦言已經(jīng)非常享受別人稱呼她們?yōu)轲B(yǎng)樂(lè)多媽媽。

　　徐海燕打算今天早點(diǎn)送完固定客戶就回家料理一下家務(wù)，照顧照顧孩子。

　　在她們的談話中，筆者聽到，時(shí)間自由、同事和善、工作氛圍寬松愉悅是她們堅(jiān)持做下去的最主要原因。

 
圖注：一財(cái)記者與養(yǎng)樂(lè)多媽媽同行拜訪顧客

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