有一個強大的理念：競爭的主要目的不是爭取“客戶份額”（正如我在眾多客戶會議上聽到的那樣）。的確如此，競爭是為了贏得客戶的真心。在今天的商業(yè)界，智慧企業(yè)會讓客戶傾心。

  人們帶著情感進行消費。比如我習慣喝哥倫比亞咖啡。為什么呢？因為這種咖啡味道絕佳，令人心情愉悅。我喜歡從有社會責任感的公司購買產(chǎn)品。為什么呢？因為這樣做會讓我自我感覺良好。我非常喜歡自己那些破舊的條紋狀李維斯牛仔褲。為什么呢？因為它們讓我感覺放松、踏實。這些都是情感的投入。

  我喜歡待在紐約的默瑟酒店、邁阿密的勝利酒店、佛羅倫薩的薩沃伊酒店、新加坡的麗嘉酒店以及和果阿的麗莎王府酒店。為什么呢？因為它們總能給我?guī)眢@喜，讓我感到自己與眾不同（又提到了剛才說的感覺問題）。

  客戶情感與公司產(chǎn)品和服務的聯(lián)系也可以看做是一種商品。當競爭對手以更低的價格出售商品時，客戶會轉(zhuǎn)而投向競爭對手。但是如果能從內(nèi)心贏得消費者對于品牌的認同，那么客戶將有很高的品牌忠誠度。頂級公司的客戶對其產(chǎn)品并不只是喜歡，他們是真心熱愛。正是這種支持使這些公司經(jīng)久不衰。競爭的主要目的不是爭取“客戶份額”。競爭是為了贏得客戶的真心。

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