雅士利:用心服務(wù) 成就品牌

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  縱觀國內(nèi)的乳制品行業(yè),國內(nèi)外大小企業(yè)共處一室,在競爭日益激烈的情況下,企業(yè)拿什么更能吸引消費(fèi)者?有人說要加大企業(yè)廣告的投放量,增加企業(yè)品牌的曝光,有人說企業(yè)要多做善事,維護(hù)企業(yè)良好的形象……但無論是什么,對乳制品企業(yè)來說,都不能忽視“服務(wù)”這個重要因素。
  
  因為如果說產(chǎn)品質(zhì)量是乳制品行業(yè)生存的保障,那么良好的服務(wù)就是其靈魂。成立于1983年的知名乳制品品牌廣東雅士利集團(tuán),用27年的用心服務(wù)譜寫了企業(yè)的靈魂。
  

  完善的服務(wù)體系是根本

  對于任何一家企業(yè)來說,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先來源于企業(yè)必須擁有完善的服務(wù)體系。

  走進(jìn)雅士利的服務(wù),首先感受到的細(xì)致、周全的服務(wù)體系。100%的顧客滿意是所有雅士利人的共同追求,而消費(fèi)者的滿意不但成就了雅士利所有員工的服務(wù)價值也是他們最大的服務(wù)動力。雅士利制定了著名的服務(wù)6S標(biāo)準(zhǔn):    

  Smile—微笑:讓客戶聽見我們的微笑。
 
  Sincere—誠摯:誠懇、真摯地提供服務(wù)。
 
  Speciality—專業(yè):秉承著對準(zhǔn)媽媽、嬰幼兒的關(guān)愛,專注于研究、開發(fā)寶寶喂養(yǎng)、護(hù)理的育兒知識。
 
  Speedy—快速:急客戶之所急,立馬幫客戶解決問題。
 
  Satisfied—滿意:滿足客戶的意愿。
 
  Super—卓越:力求服務(wù)質(zhì)量超越更高的標(biāo)準(zhǔn)。

  除了高要求的標(biāo)準(zhǔn)外,還有著更廣闊的“點、線、面的服務(wù)模式”:點,消費(fèi)者服務(wù),為每一名消費(fèi)者提供無微不至的服務(wù);線,內(nèi)部客戶服務(wù),為每一名內(nèi)部員工、經(jīng)銷商、合作伙伴提供真誠而至的服務(wù);面,社會服務(wù),為社會貢獻(xiàn)雅士利人的微薄之力,奉獻(xiàn)雅士利人的愛心。

  “要做到顧客100%滿意,需要抓住每一個0.0001%的細(xì)節(jié),我們牢記99.9999%滿意=100%不滿意?!边@是雅士利服務(wù)宗旨里一個細(xì)節(jié),從中我們可以感覺到作為乳制品行業(yè)的品牌企業(yè),雅士利始終視“服務(wù)”為其生命。而這一切又在快捷的售前服務(wù)、有力的售中服務(wù)、完善的售后服務(wù)為一體的全程服務(wù)體系中有著很好的體現(xiàn):售前,“以質(zhì)量求生存,以信譽(yù)求發(fā)展”的企業(yè)宗旨指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展,以質(zhì)量和信譽(yù)取信消費(fèi)者,向消費(fèi)大眾普及基本產(chǎn)品知識并引導(dǎo)正確的消費(fèi)理念;售中,雅士利以更具視覺沖擊性的特殊陳列,獨具特色的促銷活動、親子活動、知識講座等方式引起消費(fèi)者對產(chǎn)品的關(guān)注,通過與消費(fèi)者的溝通了解真正適合他們的產(chǎn)品并給予指導(dǎo)幫助選擇;售后,采用CTI系統(tǒng)建成客戶服務(wù)中心,用戶只需一個電話,剩下的事全由雅士利人來架起一座座“心橋”。
在這些完善的服務(wù)體系下,雅士利一直在追求客戶最高滿意度,同時他們清楚得認(rèn)識到服務(wù)不能停滯不前、一成不變,客戶最高的滿意度沒有固定的標(biāo)準(zhǔn),而雅士利需要跟著客戶的需求不斷更新、提升自己的服務(wù)能力來使客戶滿意。


  想消費(fèi)者之所想,服務(wù)落到實處
   
  好的想法需要配合有效的執(zhí)行,才能發(fā)揮作用。在完善的服務(wù)體系下,雅士利堅持想消費(fèi)者之所想,將每一分的服務(wù)都落到實處。

  一直以來,雅士利集團(tuán)致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、實用的服務(wù),最常見的比如800熱線、客戶拜訪、育嬰講座、客戶郵寄、短信服務(wù)、積分活動、陽光工程等。通過雅士利的這些貼心服務(wù),眾多爸爸媽媽們不僅了解到了專業(yè)、正確的育嬰知識,幫助寶寶更加健康地成長,也感受到了雅士利大家庭的溫暖。
  
  當(dāng)貼心的服務(wù)贏得了眾多消費(fèi)者的信賴,消費(fèi)者的忠誠度日益增加時,雅士利并沒有止步,而是向全方位多角度的服務(wù)發(fā)展,從“一般的服務(wù)”走向“全方位細(xì)致服務(wù)”之路,做消費(fèi)者的貼心“管家”,成就品牌式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
  
  雅士利推出的“雅士利愛嬰家園”,花巨資聘請國內(nèi)知名育嬰專家、婦科專家進(jìn)行指導(dǎo),成立了一支高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)小組,對消費(fèi)者的各種意見進(jìn)行整理歸檔,并一一給以認(rèn)真、耐心的解答和妥善處理,使雅士利品牌和用戶之間形成了親人般的關(guān)系;同時雅士利還對市場出現(xiàn)的假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)厲打擊,進(jìn)一步維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法利益。對雅士利來說,普及這些相關(guān)知識,維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法利益是企業(yè)義不容辭的義務(wù)。

  良好的市場環(huán)境需要企業(yè)提供更好的服務(wù),消費(fèi)者的監(jiān)督支持。就消費(fèi)者而言,細(xì)致、周到的售后服務(wù)尤如一顆“定心丸”,更能增加他們對產(chǎn)品的安全感和對企業(yè)的信任;對生產(chǎn)經(jīng)營者來說,良好的服務(wù),樹立了企業(yè)的信譽(yù)度,既可以鞏固客戶,又能爭取更多新的客戶。雅士利堅持做讓客戶滿意的企業(yè),全心全意為客戶服務(wù),尊重客戶,理解客戶,與客戶善意溝通,不僅是給消費(fèi)者一顆定心丸,也成就了雅士利品牌。

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